Social Listening: O que é e como pode melhorar a comunicação com seu público
Social listening é uma tendência de marketing e vamos te explicar o porquê. A comunicação envolve não apenas o falar, mas também o ouvir. É uma troca de informações, impressões, desejos e necessidades. É uma via de mão dupla. Por isso, uma boa estratégia de marketing não pode focar apenas em produzir conteúdos; ela também precisa englobar o Social Listening.
Neste post, vamos explicar o que é Social Listening e como ele pode melhorar a comunicação da sua marca com seu público. Será que essa tática consiste no simples acompanhamento das menções e comentários de usuários nas redes sociais? Ou vai além disso?
Para descobrir, leia até o final!
O que significa Social Listening?
O termo Social Listening significa, em português, “escuta social”. No Marketing Digital, a expressão é usada para se referir ao monitoramento constante das conversas, comentários e publicações das pessoas sobre uma marca ou assunto específico nas redes sociais, blogs, sites, chats e outros espaços digitais.
Philip Kotler, conhecido como pai do Marketing, definiu Social Listening em seu livro Marketing 4.0 da seguinte forma:
“A escuta social é o processo proativo de monitorar o que vem sendo dito sobre uma marca na internet, particularmente na mídia social e nas comunidades on-line. Com frequência, envolve o uso de um software de monitoramento de mídia social para filtrar um enorme volume de dados não estruturados de conversas sociais, transformando-os em informações de inteligência sobre consumidores utilizáveis”.
Como explicado pelo professor, muitas empresas e agências de Marketing utilizam softwares de análise de Big Data para filtrar as informações mais pertinentes e possibilitar uma investigação mais eficiente das conversas.
Afinal, o volume de dados na Internet é muito grande! Falaremos dessas ferramentas mais adiante.
Também vale para o presencial
Apesar do Social Listening frequentemente ser empregado no contexto digital, a estratégia também pode incluir ferramentas offline de escuta, como caixa de sugestões, questionários físicos e até os depoimentos dos clientes na loja física.
As velhas e boas perguntas no atendimento presencial como “O que você achou do nosso atendimento?”, “Como estava a comida?” ou “Gostou daquele último produto que você comprou no mês passado?” são instrumentos valiosos de escuta social.
O importante é dar seguimento à escuta, colocando em prática os Insights gerados.
Mesmo assim, as plataformas digitais são ótimos canais de escuta social porque muitos clientes não se sentem à vontade para falar o que pensam no contexto presencial. Por isso, Philip Kotler ressalta o alto valor dessa estratégia nas redes sociais e outras mídias digitais:
“Os consumidores sentem-se mais à vontade e abertos para contar a seus correspondentes o que pensam e fazem. As conversas naturais nos ambientes dos próprios clientes os ajudam a enunciar suas ansiedades e seus desejos mais profundos. A escuta social realmente capta a dinâmica social das comunidades.”
Qual a importância da escuta social?
A principal razão para ouvir seus clientes, leads e a população em geral é a oportunidade de obter insights para a melhoria contínua do seu negócio. Ouvir reclamações e elogios e acompanhar reviews do seu produto vão te capacitar a fazer uma análise SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities and Threats) aprofundada e realista.
Enquanto os clientes fornecem feedbacks sobre a qualidade do seu produto e a experiência de compra no seu site, por exemplo, os leads transmitem pistas sobre seus medos, desejos e necessidades, que podem ser solucionadas pela sua marca, e te ajudam a compreender melhor sua persona.
O que estão falando de você?
Até mesmo aqueles que não são clientes ou leads de uma empresa podem falar bem ou mal dela na Internet – especialmente hoje em dia, com o alto poder de disseminação rápida de notícias, trends e hashtags nas redes sociais.
E dependendo da informação que estiver circulando sobre sua marca na Internet, a reputação da sua empresa pode se fortalecer ou despencar. Monitorar a opinião pública, inclusive nos veículos jornalísticos, é muito importante.
Na imprensa, o acompanhamento das menções à empresa é chamado de Clipping. Já nas redes sociais, o monitoramento é baseado em menções diretas, comentários, publicações e hashtags. Além disso, também pode ocorrer a análise de sentimento para entender qual tom de voz o usuário está empregando na mensagem.
Melhoria da comunicação
Além de tudo isso, adotar práticas de Social Listening tem tudo para melhorar a comunicação entre a marca e o público. Só depois de ouvir as opiniões e demandas dos usuários é que a empresa conseguirá fazer os ajustes necessários no posicionamento de marca, na estratégia de conteúdo e na oferta de produtos e serviços.
Lembre-se: comunicação é troca. Não basta falar. É preciso ouvir e responder de acordo.
Como fazer um Social Listening?
No marketing digital, a escuta social geralmente compreende as seguintes fases:
- Coleta dos dados: de forma manual ou automatizada, coletar as conversas relacionadas à marca nas redes sociais, canais de atendimento, fóruns, blogs, sites e veículos da imprensa.
- Tratamento dos dados: filtrar os dados, selecionar as informações mais importantes e categorizar os dados.
- Análise das informações e Insights: analisar e identificar as reclamações e elogios mais frequentes, volume e conteúdo de menções positivas, neutras e negativas, padrões comportamentais dos clientes, oportunidades de negócio e vantagens competitivas.
- Planejamento das futuras ações: decidir quais medidas tomar a partir dos dados, como reforçar ações positivas, solucionar problemas, criar pautas ativas e reativas para blog, redes sociais e imprensa, elaborar respostas para comentários, produzir notas resposta e comunicados.
- Concretização das ações: colocar em prática tudo o que foi planejado e monitorar os resultados.
Quais as ferramentas de monitoramento?
Para ajudar os profissionais de marketing na coleta e tratamento de dados, existem várias ferramentas no mercado que avaliam a presença digital das marcas. Geralmente, elas funcionam a partir da seleção de uma lista de palavras-chaves.
O Tweetdeck, Google Trends e Google Alerts são três ferramentas gratuitas que permitem o monitoramento de palavras-chaves no Twitter, na pesquisa do Google e em sites indexados pelo buscador.
Já as plataformas pagas mais usadas trazem insights poderosos, coletando menções à sua marca e assuntos relacionados em várias redes sociais e até jornais, gerando um panorama mais completo. Vale ressaltar que, mais que acompanhar menções, é indispensável ter um profissional que auxilie na avaliação dessas informações.
Para usar essas ferramentas, basta escolher as palavras-chave que deseja monitorar. Além do nome da sua marca, inclua variações com erros de digitação e o nome dos seus principais produtos, concorrentes, slogans, hashtags, executivos da empresa, influenciadores e assuntos relacionados ao negócio ou ao interesse da persona.
Conclusão
Agora você já sabe o que é Social Listening e como essa estratégia é importante para a comunicação entre marca e público.
Esperamos que você tome nota dessas dicas e ouça seu público com atenção, monitorando menções à sua empresa e identificando queixas, elogios, sugestões e tendências. Assim, a empresa terá condições de melhorar seus produtos e serviços ainda mais e construir uma reputação mais forte no mercado.
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